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儀器行業(yè)進入后市場時代，售后服務將成為決勝關鍵

[2018/4/20]

    滴滴又搞新動作了！不過，這回它沒有再和美團死磕，而是把手伸向了將達萬億元體量的汽車后市場領域。滴滴日前宣布成立汽車服務平臺，并開設線下門店，主要負責車輛保養(yǎng)、快速維修、美容鈑噴等，致力于打造車主服務的生態(tài)圈。相比于已成紅海的汽車制造業(yè)，以及競爭越來越激烈的二手車、打車出行等行業(yè)，后市場確實還存在發(fā)展空間。
 
　　事實上，汽車后市場雖然還有利可圖，但給滴滴的機會也不是很大。作為市場剛需，傳統(tǒng)的維修項目已經嚴重紅海，要想加入競爭就必須拿出新技術、新產品、新模式。與之相比，儀器后市場的盈利空間似乎更大。從重視儀器采購，到開始注重售后服務，國內儀器后市場需求量開始逐年增長�？梢哉f，儀器行業(yè)正式進入了后市場時代。
　　
　　從儀器整機到售后服務
　　
　　國內儀器后市場有待開發(fā)
　　
　　近年來，安捷倫、賽默飛、島津等科學儀器公司紛紛轉戰(zhàn)售后服務市場挖掘新的盈利點。安捷倫CrossLab集團售后服務收入增速早已遠超儀器整機銷售業(yè)務，賽默飛和島津也開始提供實驗室增值服務�？梢韵胍�，售后服務市場已成為儀器整機之后又一大競爭焦點。
　　
　　當國外市場已經將儀器整機和售后服務分開單獨定價之后，國內兩者仍然混為一談。有行業(yè)人士指出，很多國內用戶還沒有有償服務的理念，他們認為售后服務只是購買儀器整機所贈送的，企業(yè)應當提供免費的售后服務。特別是國產儀器，不僅應該價格便宜，還應該免費服務。事實上，目前很多國產儀器廠商確實會在出售儀器整機的時候承諾一些售后服務，但是最后要么效率低下，無法令用戶滿意，要么責任推諉，不予以履行。
　　
　　進口儀器的售后服務同樣也令不少國內用戶感到困擾。由于目前一些國外企業(yè)都是將服務單獨出售的，部分國內用戶還無法接受。當進口儀器出現故障或者需要更換零部件的時候，往往需要將儀器送到海外修理，不僅需要通過進出口清關、國際運輸等流程手續(xù)，耗費大量時間，還需要付出高昂的修理費用。與國產儀器相比，雖然維修效果有保證，但是成本還是太高。
　　
　　國內涌現售后服務企業(yè)
　　
　　用戶需樹立有償服務理念
　　
　　當你還在抱怨國產儀器維修不靠譜、進口儀器售后太昂貴的時候，有些用戶已經開始選擇委托第三方售后服務機構，購買有償售后服務。近年來，國內涌現出一批儀器維修養(yǎng)護公司，針對用戶日益增長的維修養(yǎng)護需求，一站式向用戶提供多元化售后服務。相比于企業(yè)廠家，這些專業(yè)的售后服務公司響應速度快，收費標準較低，無需走太多流程。從專業(yè)性角度來說，這類公司的儀器售后工程師往往具備維修多款儀器產品的技術能力。同時，用戶也無需擔心沒有來自原廠的配件。目前，一些服務企業(yè)已經和部分儀器廠商開展合作，幫助銷售原廠配件并配以售后服務。對于用戶而言，可以花費更低的價格或者時間，更輕松更省心地完成儀器的維修保養(yǎng)。對于儀器廠商而言，可以更加專注于產品研發(fā)和銷售，不用再特別為用戶提供售后服務，儀器配件和耗材的銷售也有了更多渠道。
　　
　　當然，作為儀器行業(yè)的新生事物，售后服務業(yè)務還處于起步階段。部分售后服務公司收費較高、不夠規(guī)范的現象仍然存在，儀器后市場秩序和競爭體系還未完善，部分地區(qū)主要被一兩家售后服務企業(yè)所壟斷。很多用戶也存在一些顧慮，對國內企業(yè)提供的售后服務存在不信任。這些問題的解決，不僅需要售后服務企業(yè)提升自身服務水平和信用度，還需要廣大國內用戶更加重視儀器設備的售后維護，逐步接受有償的售后服務。
　　
　　如今，中國的儀器后市場作為一個擁有巨大體量的隱形市場，已經開始吸引國外企業(yè)的目光。安捷倫的服務產品CrossLab在前幾年就已經進入中國市場，還基于中國用戶的特殊需求制定了實驗室智能管理平臺，幫助用戶診斷和排除故障。不光是儀器維修和保養(yǎng)，很多國外企業(yè)在人員培訓、儀器管理等層面也開始提供服務。國內售后服務企業(yè)的壓力不小，不過未來中國儀器后市場“鹿死誰手”還要看誰更能懂得用戶所需。